辽宁邮政退换货上门取件业务获得客户好评。□武亚亮　摄

　　2022年10月，辽宁省邮政分公司试上线寄递退换货项目，历经近两年实践运作，退换货上门取件业务迅速发展，业务规模持续攀升。目前，日订单量高峰值突破7万件。今年以来，该分公司寄递退换货项目累计业务量为841万件，收入达7104万元，其中菜鸟裹裹项目履约质量稳定在辽宁地区快递行业前3位。

　　辽宁省分公司明确将退换货业务作为特快业务的支柱项目，升级为“一把手工程”进行推进。各市邮政分公司高度重视退换货业务。为了推动退换货业务上规模，全省邮政强组织、强激励、强督导、强管控，锚定全年发展目标，推进“项目制”实现业务超常规发展。

　　“省分公司为不断扩大平台派单数量，保持与平台方的深度沟通。我们与平台方每周至少开展一次线上交流，每月至少进行一次线下沟通，以便更好地了解运营情况，及时解决运作过程中的问题，不断提高服务品质。”辽宁邮政商企营销中心负责人介绍说。

　　为提高项目管理能力，让项目运营更加高效，辽宁省分公司制定了退换货总体完成情况、菜鸟裹裹运行情况、拼多多运行情况、拼多多入库情况等四张清单表，并坚持每天在全省范围通报执行情况。退换货项目团队每小时都会督办运营质量，并每天督促各单位晚上10点前将平台当日派单全部处理完成。项目团队还会深入分析每天的履约情况，确保项目数据有人看、有人管。

　　“我们特别关注退换货业务的几项关键指标，分析指标背后的问题，将问题解决在前。”拼多多项目负责人叶丽莉说。

　　细致的管理在运营全环节都有体现。在项目推进过程中，辽宁省分公司有预案、有通报、有复盘总结，有效形成了闭环管理。以今年“618”年中大促活动为例，活动前期，该分公司制定了应急预案，组织项目工作人员提前学习，按清单做好准备；活动期间，每小时通报情况、每日督办，并每天围绕拼多多入库、履约质量和菜鸟上门质量等内容进行复盘，落实责任人，制定整改措施，持续监控落实情况。经过一系列的努力，活动期间，辽宁邮政履约质量取得了菜鸟裹裹行业排名第2、拼多多行业排名第4的好成绩。

　　退换货业务开办以来，辽宁省分公司坚持以最“高”的要求建团队、以最“实”的方式出台政策、以最“快”的节奏实现业务承接、以最“严”的要求抓履约指标，让退换货业务的发展基础越来越稳固。

　　“我们开展了‘轮学’机制，并多次组织退换货业务专题培训，培养优秀退换货业务人才，提升全省邮政退换货业务发展及管理水平。”辽宁省分公司速递部负责人赵寰宇说。

　　聚焦提升服务能力，辽宁省分公司一级抓一级，层层抓落实，抓组织建设、抓示范引领、抓作风转变、抓队伍培训，全省邮政退换货业务人员素质和能力有了大幅提升。目前，沈阳、大连、抚顺、本溪、锦州、营口、阜新、辽阳、朝阳、盘锦、葫芦岛11市邮政菜鸟裹裹履约排名行业前二，鞍山、抚顺、本溪、锦州、阜新、朝阳、铁岭、葫芦岛8市邮政拓展拼多多入库率达50％以上。