6月4日早晨，在重庆市北碚区文星湾邮政所的理财室内，理财经理李欣正用她独创的“新手引导法”为一位中年客户讲解理财产品。这位“00后”姑娘已然是网点里最年轻的业务骨干。
两年前，当李欣刚刚走上理财经理岗位时，许多人的第一反应是，这小姑娘能行吗？然而，一年后，她不仅被北碚区邮政分公司评为优秀员工，还作为团队的关键支柱，助力网点取得全区邮政价值存款增幅第二名的好成绩。
李欣是一位充满活力的年轻人。闲暇时，她会通过玩游戏来放松身心，而在工作中，她也擅长运用游戏思维开辟服务新思路。在理财经理的“闯关游戏”中，她以情感沟通代替话术轰炸，在服务细节中积累“经验值”，用创新思维解锁“隐藏成就”，蹚出了一条独特的服务通关路。
用亲和力解锁客户心门
“王嬢嬢，今天有刚到的桂圆红枣茶，我给您泡一杯。”清晨，网点刚开门营业，见王嬢嬢走进网点，李欣就笑眯眯地递上一杯热茶，顺势和她交流起到期资金的规划。工作中，李欣善于用亲和力挖掘客户需求。递茶送水、拉家常，天生自带“邻家女儿”的亲切感，总能让她快速与客户熟络起来，从而准确洞察客户的生活和资金需求。
李欣原工作的华光邮政所位于老城区，老年客户居多。李欣的工位抽屉里总是备着老花镜、降压茶包、护手霜等物品，每一样都对应着客户的情感需求。这种把产品沟通后置、情感关怀前置的策略源自一个厅堂小故事。
2023年冬天，刚担任理财经理不久的李欣细心观察到刘治玉婆婆手上长满了冻疮。她立即顶着寒风到药店买了一支冻疮膏，递给刘婆婆说：“我妈妈搽这个很管用。”这支冻疮膏不仅打开了刘婆婆的心扉，还意外带来了30万元新增存款。
“客户拒绝的是推销，而非关怀。”当同事们惊叹于她如何记住这么多客户细节时，李欣打开自己的电子日程表，上面记满了客户生日、偏好和需求。在她眼里，每位客户的需求都是待解锁的“隐藏成就”，每一次资产规划都是一段“通关剧本”。
走上理财经理岗位以来，李欣靠着细心观察，成了很多客户的“忘年交”，也迅速褪去青涩，扛起业务发展重担。
拒绝千篇一律的“经验充值”
2024年9月，带着在华光邮政所积累的经验，李欣来到了文星湾邮政所。她敏锐地捕捉到当地客户在理财中对收益的强烈关注，迅速调整自己的“通关策略”。李欣发挥金融专业的优势，结合实践经验，制作了一张清晰易懂的“家庭财务体检表”。表格里包含每月买菜钱结余、看病应急储备等20多个应用场景的数据，帮助客户看清自己的资产风险临界点，调整投资策略。
客户江金国是一名退休教师，此前执意要把养老金投入高风险投资项目。对此，李欣并没有急于推销产品，而是拿着笔记本和他唠起家常来。得知江金国的女儿刚买了房需要资金支持、老伴每个月的药不能断等情况后，她将这些细节汇总成数据模型，从家庭生命周期推演到突发风险压力测试，最终制定了一套攻守兼备的资产配置方案，江金国连连点头表示认可。现在，每每收到季度收益到账短信，江金国都为当初听取了李欣的建议而感到庆幸，逢人就夸李欣的专业和贴心。
“财富管理不是复刻经验、套模式，而是帮客户找到最适合的方案。”李欣的专业体现在对客户的负责上。她拒绝千篇一律的“经验充值”，而是将客户生活细节作为有效特征参数，形成不同的“游戏卡”。她的办公电脑里存着上百份个性化方案：给开超市的吴大姐设计的活钱管理方案、帮新手父母规划的教育金储备方案、为退休客户定制的养老规划……面对老年客户的认知鸿沟，李欣还自创生活化的讲解法，用“鸡蛋分篮装”解释分散投资风险，用手绘的天气预报晴雨表演示市场波动。
用耐心“破冰”赢得信任
“高叔叔，收款码用着还顺手吗？”前不久的一天下午，李欣外出走访路过五金店，和店主高天星打着招呼。
高天星曾经是最让网点同事头痛的客户。面对这位“反推销型角色”，李欣启动了“好感度养成计划”：每次路过高天星的店铺就热情打招呼，每逢节假日都发送祝福信息，客户发朋友圈后必定走心评论一番……终于，今年3月，李欣手机上高天星的微信对话框突然跳出了收款码咨询信息。当李欣迅速带着定制的服务方案登门时，高天星感慨“就没见过你这么有韧劲的姑娘”，当即决定将100万元资金转存入网点。
与客户打交道，被拒绝可谓家常便饭。李欣则把每次拒绝当作改进服务的契机。她的客户跟进表里密密麻麻地记录着与客户相关的各种信息：2月5日高老板提及孙子“小升初”、3月12日吴大姐来换了播报器……李欣将这些信息梳理出来，从中寻找营销突破口。文星湾邮政所负责人王昶固忍不住感慨：“李欣总能把压力转化为工作动力。”
这个爱笑的小姑娘还是团队里的“小太阳”，她用乐观开朗的心态为大家纾解焦虑。她把总目标拆分成日目标，按天完成；用自创的“情景模拟培训法”把营销难题编成情景剧，带着团队反复演练；她整理出《常见问题应答手册》，被同事们广泛传阅。在她的影响下，文星湾邮政所在2024—2025年跨年度营销活动期间11个项目中有9个项目达到序时进度，数量排名重庆邮政各网点第一。
“每个工作日都像一个充满挑战的策略游戏。”李欣运用游戏思维把复杂的业务拆解成一个个前进关卡，用创新积蓄优势，不仅在业绩上取得了显著的突破，更在客户心中树立了口碑，走出了一条年轻邮政员工的服务进阶路。