精准营销优服务 多方联动促共赢

——四川自贡邮政培育快包客户纪实
廖群英 徐鹏2023-10-18来源:中国邮政报

钟川赟(右)察看“杨队长”刚种的辣椒。□耿旭东 摄

  近年来,四川省自贡市邮政分公司通过集中力量、突出特色、形成合力、系统推进,形成分层分类精准营销、维护的发展环境,进一步拓展市场、精细管理和优化服务,获得电商寄递客户认可,实现双方互信共赢新局面。 

  “精准画像”巧营销 

  自贡市分公司抓住直播热潮机遇,主动出击,加大平台获客力度,绘制直播平台目标客群热力图,拓展直播平台客户,提升直播平台客户合作份额。目前,已开发直播客户共计6家,直播平台客户业务量日均1.2万余件。 

  贡井区“杨队长”名叫杨上辉,运营着一家食品旗舰店。在了解到他做抖音视频带货后,自贡市贡井区邮政分公司副总经理钟川赟便带队上门拜访,了解其寄递需求,主动向他介绍邮政特有的优势产品。 

  为做好“杨队长”的寄递业务开发工作,贡井区分公司工作人员多次实地走访、现场调研,在熟知客户发件区域结构及重量结构后,结合电商市场,预判“杨队长”的寄递量必将增加,第一时间同市分公司成立联动小组。根据“杨队长”的实际需求,制定精细化的寄递价目表及寄递方案,用专业服务赢得客户认可,最终,“杨队长”决定与邮政合作。 

  “对我来说,销售后的运输、投递是个难题,邮政遍布城乡的网络优势,帮我解决了这个难题。”“杨队长”笑着说。 

  “精准画像”加上细致周全的服务,使得“杨队长”与邮政的合作实现了共赢。2020年以来,“杨队长”每天通过邮政的发件量由最初的日均不足20件,增长到日均3000件。

  做优服务提品质

  “杨总,你最近订单有点儿多哦。对运输、投递还满意吧?有什么要求随时联系我。”自贡市五宝镇邮政代办所负责人杨雨珠每天都会主动跟“杨队长”沟通当天发货情况、物流进度,发现问题及时响应、回复、告知、理赔、核对,把“五个及时”落到实处。她深知,做好客户服务工作是口碑、是根基,更是核心竞争力。今年40岁的杨雨珠是自贡邮政机制创新的领创人。每天早上7点,她都会准时到“杨队长”的臻食汇食品仓库,打单、贴单。当快递出现异常时,她会第一时间与末端投递员联系及时派送,并将信息反馈给“杨队长”,及时沟通解决。 

  “杨姐对工作认真负责,创业的这几年,她给了我很多帮助和支持。有她在,订单的事情我不用操心。”说到杨雨珠,“杨队长”很是感激。 

  每年进入“双11”旺季后,“杨队长”的日均发单量就猛增,2022年“双11”峰值更是达6000件。贡井区分公司建立主动客户沟通群,由“杨队长”和邮政的主动客服组成,对“杨队长”提出的催单、撤单、改址及时进行处理;对已投递但未及时更新信息的邮件,与投递人员进行电话沟通,告知对方更新物流信息;对赔偿邮件及时登记理赔,月底结算;在系统内随机抽取邮件号码,进行跟踪调查。 

  “邮政服务细致又周到,包裹交给邮政我很放心。”谈及对邮政服务的评价,“杨队长”很满意。其名下的“杨队长”臻食汇食品旗舰店自2022年开店运营至今,销量近90万单,主要通过邮政寄往全国各地,店铺物流体验高达4.92分。与邮政合作以来,从试寄体验到问题件、疑难件处理,再到上门揽收,邮政始终做好支撑服务,让他可以安心做好直播。“我和邮政的工作人员现在都成了好朋友。下一步,我打算在电商直播、金融、助农惠农等方面与邮政加强合作,让更多的粉丝品尝到五宝镇的大头菜、花生、生姜等优质农产品,让乡亲们增收有更坚实的保障。”“杨队长”说。 

  精耕细作赢客户 

  “我们2018年开始使用邮政快递,从最初的每天几件到现在日均200件,邮政的服务态度和质量一直都非常好。”谈及邮政寄递服务,自贡市老盐井食品有限公司总经理张默乐笑着说。 

  老盐井食品有限公司有着20多年的历史,主要生产自贡冷吃兔、冷吃牛肉等地方特色冷吃食品以及腊制品。2018年,老盐井食品有限公司开始转变自己传统的销售理念,摸索电商销售,然而效果并不理想。恰在此时,自贡邮政开展寄递客户大走访活动,了解到他想做大线上销售的想法后,帮其谋划,并推荐了邮乐平台,从而达成合作。 

  经过一年多合作,2019年,老盐井食品有限公司在邮政的支持下,实现线上销售2.6万单,这让张默乐信心大增,开始着手扩大生产。然而,资金又成了他的“拦路虎”。贡井区分公司通过与邮储银行对接,为其提供了贷款服务,并帮助设计产品线及产品包装袋,打造老盐井品牌,获得良好成效。 

  “三年疫情期间,咱邮政帮我们解决了生产难、融资难、物流难、销售难四大难题,使我们的线上销量实现了翻一番的增长。”张默乐高兴地说,“销量也从2020年4.6万单上升到2022年的8.6万单。” 

  在助力老盐井食品有限公司发展的同时,贡井区分公司的寄递业务也得到良好发展。自2018年与老盐井食品有限公司合作以来,该分公司同老盐井及上游供应商均签订了寄递协议,共计发件30余万件,实现寄递收入240多万元。