邮政代理金融夯实消费者权益保护工作

陈鲁江 黄樱植 刘璐2022-03-15来源:中国邮政报

  年初以来,通过强化消费者保护主体责任意识、严保客户信息安全、开展投诉整治、规范经营行为、提升网点服务、扩展宣教效能等一系列举措,中国邮政集团有限公司提前部署、全面加强代理金融消费者权益保护工作,切实保护消费者各项权利。

  春节前,集团公司下发了《关于进一步加强邮政代理金融消费者权益保护工作的指导意见》,强化邮政金融主体责任意识,从严规范经营行为,积极构建代理金融纠纷多元化解工作机制,在解决金融纠纷时引导当事人优先选择成本较低、对抗性较弱、利于修复关系的和解、金融纠纷调解等非诉讼方式,及时有效化解矛盾。

  各省(区、市)邮政企业通过形式多样、内容丰富的活动,夯实代理金融消费者权益保护工作。北京市分公司将消费者保护工作纳入KPI考核,从员工技能、服务能力等多个维度进行评估,持续提升窗口服务水平。吉林、上海、山东、湖北等分公司提前开展“3·15”金融知识宣传等活动、制作《“七步骤”开户,用心服务“新市民”,为您省时省力》等视频,提醒消费者防范非法集资、金融诈骗、非法“代理维权”等风险。安徽省分公司强力治理投诉,构建快速响应机制,涉诉网点2小时内对接客户,1天内提出解决方案,管理机构介入指导,一二道防线合力处理,省分公司按日通报。广东省分公司对7个地市开展消费者保护工作抽查,检查销售人员资质、网点合规宣传、代销行为、“双录”情况、信息保护、金融知识宣传、价格公示等。陕西省分公司召开保险投诉专题磋商会,要求保险公司提高投诉补偿比例;开展全省监管投诉轮训,遏制内部投诉向监管转移、低端投诉反复发生。新疆区分公司成立消费者保护项目专班,强化“五项落实”,代理保险监管转办投诉占比由最高时期的60%下降到目前的11%。

  据了解,“3·15”当天,各地邮政设立现场咨询点,解答群众关心的金融问题,联合开展“我来教您用手机”等公益活动,帮助老年客户融入智能时代。